Portfólio Luis Teixeira

Como um bom UX pode revolucionar um serviço.

A GOLLOG enfrentava diversos problemas em seu portal: a experiência do usuário era ruim, os fluxos eram confusos, e as informações técnicas estavam mal explicadas. Isso gerava altos índices de abandono e desinformação. Um episódio emblemático que evidenciou essas falhas foi o caso da Pandora.

Pandora era uma cachorra em trânsito para Santa Catarina que desapareceu durante uma conexão no Aeroporto de Guarulhos. Ela escapou da caixa de transporte no compartimento de cargas da aeronave, gerando grande mobilização nas redes sociais e na mídia. A caixa utilizada era inadequada e não cumpria requisitos básicos de segurança — informações que até existiam no site da GOLLOG, mas estavam mal organizadas, escondidas em textos técnicos de difícil acesso e compreensão.

Em outras palavras, um tutor quase perdeu sua melhor amiga por conta de um UX Writing ineficiente. Entre os principais problemas estavam o excesso de conteúdo técnico sem acessibilidade, a ausência de comunicação clara sobre os requisitos básicos, a confusão entre pacotes e animais de estimação, e a fragmentação das informações ao longo do site.

Soluções

O portal do cliente foi redesenhado com uma navegação mais simples e direta, um tour guiado de onboarding com microtextos explicativos, e textos objetivos com foco na ação. A linguagem técnica foi substituída por expressões mais acessíveis, mantendo a precisão.

As Recomendações Gerais foram totalmente reestruturadas. O conteúdo passou a ser organizado em etapas lógicas e cronológicas, antes do voo, durante a viagem e no desembarque, e separado em blocos visuais por assunto. A comunicação se tornou mais didática e empática, acolhendo a ansiedade dos tutores.

A promoção dos lockers também foi otimizada. Mapeamos pontos do fluxo onde os lockers poderiam ser apresentados como uma opção preferencial. Os textos foram reformulados para destacar vantagens práticas como conveniência, rapidez e segurança. As mensagens passaram a convidar ativamente o usuário a experimentar o serviço, e toda a informação na etiqueta de envio foi reorganizada.

O projeto foi um verdadeiro sucesso, com aumento considerável no número de cargas diárias, queda no número de reclamações no Reclame Aqui! e uma expansão de lockers por todo o país com uma parceria com o Mercado Livre.